상담은 주로 언어적 수단을 통해 이루어지기 때문에 상담자가 어떤 언어적 반응을 보여 주는가가 상담의 성과에 영향을 끼친다. 상담에서 효과를 가져오는 직접적인 도구는 상담이론뿐 아니라 내담자에게 드러나는 상담자의 언어 반응이자 기법이다. 상담초 가벼운 격려는 내담자의 말에 대한 단순한 동의, 인정, 이해를 표현하는 언어적 반응을 의미한다. 내담자의 표현에 대해 그렇죠, 맞아요 등의 인정 또는 중립적 표현을 함으로써 내담자의 말에 상담자 역시 그렇게 생각하고 있음과 내담자의 표현을 이해했다는 메시지를 전달한다. 상담자의 가벼운 격려 반응을 통해 상담자가 자신의 이야기에 귀 기울이고 있음을 알아차리고 자신의 이야기를 지속해 나가려는 동기를 가지게 된다.
관심 기울이기는 내담자를 대하는 상담자의 비언어적 태도를 말한다. 이는 내담자의 비언어적 표현을 상담자가 주의 깊게 관찰하고 의미를 해석하여 상담자의 시선, 자세와 몸짓, 얼굴 표정 통해 내담자에게 전달한다.
관심 기울이기를 위해 상담자는 대체적으로 내담자를 지나치게 응시하지 말고 상대방을 이해하고 수용하는 눈빛으로 비교적 일관성 있게 내담자의 시선을 맞춘다. 자세는 내담자 쪽으로 향하여 좀 기울이고 몸 전체에 긴장을 풀고 편안하게 이완된 상체를 유지하면서 자연스러운 몸짓을 한다. 얼굴 표정은 편안하면서도 진지하게 하고 목소리는 온화하며 자연스럽게 안정감 있는 적절한 속도로 말한다.
중학교 1학년 남학생이 상담실을 찾아와 상담하는 장면을 예로 든다. 상담자는 집에 가기 싫어요, 라는 내담자의 말을 듣고 그 행위를 비관하는 태도를 취하지 않고 내담자가 편안하게 이야기하도록 온화하고 안정감 있는 관심 기울이기 태도를 취한다. 관심 기울이기는 상담 관계 형성에 있어 매우 중요하다. 상담자가 따뜻하고 공감 반응적일 때 내담자는 관심과 보살핌을 느끼지만, 상담자의 자세가 단정하지 않고 상담자가 무관심으로 지루한 태도를 보이면 당연히 효과적인 상담과는 거리가 멀어지게 된다. 따라서 효과적인 상담을 위해 내담자에게 관심을 기울이며 내담자가 보이는 비언어적 표현에 담긴 메시지를 잘 이해하고 활용하여 그에 맞게 비언어적 표현을 전달하여야 한다.
경청은 내담자의 언어적, 비언어적 메시지를 상담자가 관찰하여 내담자가 진짜 말하고자 하는 것의 진짜 의미를 파악하기 위해 깊이 있게 듣는 것이다. 경청의 방법에는 상대방이 하는 이야기의 내용을 파악하는 것은 물론이고 그의 몸짓, 표정, 음성 등에서 나타나는 미묘한 변화를 알아차리고 저변에 깔려 있는 심층적인 의미와 감정을 감지하여 그것을 표현하는 과정을 포함한다. 내담자의 비언어적 표현은 자신도 모르게 무의식적으로 나오는 경우가 많아서 내담자의 무의식에 숨겨진 의미나 문제를 나타내기 때문에 상담을 이끌어 갈 때 길잡이가 되는 경우가 많다. 상담 초기에 상담자가 가장 중점을 두는 일은 내담자의 이야기를 들어주는 것이다. 어쩌면 내담자는 문제의 해결도 중요하지만 자기 문제를 잘 들어줄 사람에게 자신의 경험, 욕구, 감정을 말하고자 하는 욕구가 할 수 있으며, 상담자는 내담자의 심정을 이해하게 된다. 이를 통해서 상담자와 내담자 감에 신뢰관계가 형성되고 치료 동맹으로 이어지게 된다. 경청을 방해하는 상담자 요인에는 여러 가지가 있다. 상담자가 다른 생각을 하거나 자기 문제가 미해결 된 상태에 있으면 내담자의 말을 왜곡하여 듣거나 제대로 들을 수 없으며, 상담자가 선입견이나 편견을 가지고 내담자를 평가하게 되면 경청보다는 충고를 하기 쉽다. 상담자가 기술적인 면에서 내담자 문제의 원인 , 동기, 해결 방향성 등에 대해 섣부르게 판단하고 잘못된 구조화를 하면 내담자의 아야기를 선택적으로 수용하거나 간과할 수 있다. 또한 내담자가 드러내는 명백한 사실적인 내용만을 들을 경우에는 숨은 내용이나 감정적인 메시지는 놓치게 된다. 특히 내담자에게 전적으로 주의를 기울이는 대신에 상담자가 어떻게 반응할지에 몰두하여 자기가 하고 싶은 말을 생각하고 있는 경우에는 대화의 중요한 내용을 놓치고 초점에서 벗어나게 된다. 상담자가 돕고 싶은 마음이 있을 때, 자신의 문제와 내담자의 문제가 같아서 동병상련을 느낄 때, 동정적인 자세를 가질 때에도 내담자를 객관적으로 파악하고 내담자의 이야기를 경청하는데 방해를 받는다. 따라서 온전한 경청을 위해서는 먼저 상담자 자신의 문제 해결과 성숙한 인격 형성이 선행되어야 한다. 공감 반응은 내담자의 마음을 여는 열쇠와도 같은 것으로 대부분의 상담 과정에서 사용되는 필수적인 상담자의 반응이다. 이는 상담자가 내담자에게 무엇인가를 제공하고 안내한다기보다는 내담자 경험에 대한 정확한 이해를 통해서 시작된다. 상담 과정에서 상담자가 내담자의 경험과 정서를 이해하고 이러한 경험과 정서들이 내담자에게 주는 의미를 이해하는 것은 대단히 중요한데 단지 이해하는 것만으로는 충분하지 않으며 내담자가 이해받았다고 느끼는 것이 중요하다. 공감 반응은 내담자의 감정과 생각에 대한 상담자의 깊은 이해와 더불어 사실을 내담자에게 알려주는 것까지의 과정 이리고 할 수 있다. 고통스럽고 불행한 경험 속에서 힘들게 살아가는 내담자의 마음을 이해하고 깊이 공감 반응해 주는 것은 내담자에게는 커다란 위안이 되고 감동이다. 이러한 순간이 상담 시간 대부분 지속함으로써 강력한 치료적 효과를 지니게 된다. 상담자의 공감 반응은 내담자로 하여금 자신이 이해받고 수용받는다는 느낌을 줄 뿐만 아니라 상담자와 심리적으로 연결되어 있다는 유대감을 갖게 되고 이러한 경험들은 내담자가 고통스러운 감정으로부터 벗어나 현실적인 문제 해결을 할 수 있도록 의욕과 활기를 북돋아 준다. 따라서 공감 반응은 상담자가 내담자에게 보이는 하나의 반응이나 반응의 연속이 아니라 상담 대부분에 나타나는 과정으로서 내담자에게 안정감을 제공하게 된다. 공감 반응은 상담자가 마치 내담자가 된 것처럼 그의 심정을 느끼는 것이며 내담자 입장에서 그의 경험 세계를 정확하고 깊이 있게 이해하는 것이다. 관계의 시작에서부터 상담자는 내담자의 내면세계에 들어가도록 노력하면서 내담자와 함께 나란히 동행하게 된다. 내담자의 상호적인 과정 속에서 상담자와의 관계에 열중하게 된다. 내담자가 말하고 느끼는 것, 전반적인 생활양식 으로부터 내담자의 현제 문제와 관련된 의미를 상담자가 이해한다는 것은 결코 쉬운 과정이 아니다. 평소에 정서를 적절하게 나타낼 수 있는 단어를 폭넓게 찾아 익히면서 자신의 감정에 귀를 기울이고 감정을 명료화하거나 그것을 표현하는 연습과 함께 다른 사람의 말에 정서적 주의 기울이는 노력은 수준 높은 공감 반응을 훈련하는 데에 도움이 될 것이다. 정보제공은 사람, 활동, 행사, 자원, 대안, 결과나 절차에 관한 자료는 사실을 말로 전달해 주는 것으로 상담자가 지닌 여러 가지 기술 중 매우 중요한 것이다. 내담자가 상담 곤계를 통해 자신의 문제를 알아차렸다고 해서 그것이 바로 행동 변화로 이어지는 것은 아니다. 왜냐하면 지금까지 해오던 인지적 언어적 행동적 습관의 변화가 쉽지 않고 새로운 것을 시도하는 데 대한 두려움도 있기 때문이다. 또 내담자가 변화에 대한 동기가 약하거나 변화에 다른 적절한 기술을 가지고 있지 않아 어려울 수도 있다. 따라서 내담자의 바람직한 행동변화를 돕기 위한 여러 가지 기법 중 하나인 정보제공은 자신의 문제를 새로운 시각으로 보게 하고 어떻게 행동해야 하는지를 보여 줌으로써 내담자가 그의 목표를 설정하는데 필요한 새로운 통찰력을 형성하도록 도와줄 수 있다. 따라서 내담자의 바람직한 행동 변화를 돕기 위한 여러 가지 기법 중 하나인 정보제공은 자신의 문제를 새로운 시각으로 보게 하고 어떻게 행동해야 하는지를 보여줌으로써 내 잠자가 그의 목표를 말해보는 것은 매우 중요하다. 상담자의 자기 개방은 특히 개인적이거나 가족에 관한 일을 다른 사람에게 드러내는 것에 대한 반감을 가지는 내담자에게 중요하다. 또한 상담자의 가지 개방은 상담에 불신을 갖고 있는 내담자에게 보다 효과적일 수 있다. 어떤 내담자는 상담자가 자신을 이해하고 도욱 수 있을지 의심하고 상담자가 들추어내는 정보가 자신에게 불리하게 사용될까 걱정한다. 상담자는 내담자의 질문에 진솔하게 반응하는 것이 적절하지만 때에 따라 특히 그 질문이 과하거나 지나치게 개인적 일 경우 내담자의 질문 동기가 무엇인지 내담자에게 물어서 초점을 내담자에게 가져가야 한다. 폐쇄형 질문은 주로 상담 초기 단계에서 사실적인 정보를 탐색하기 위해 사용한다. 폐쇄형 질문은 내담자에게 네 아니요 혹은 짧은 사실적 답변을 하게 하여 정보를 한정하는데 자주 사용하게 되면 상대방에게 편파적으로 군립하는 인상이나 대화에 관심이 적은 인상을 주고 대화가 자연스럽지 않고 단절될 위험이 있다. 따라서 상담에서는 내담자로부터 제한적인 정보를 명확하게 하기 위한 경우를 제외하고는 주로 개방형 질문이 이루어진다. 폐쇄형 질문은 내담자가 자기 방식대로 이야기할 수 없게 하고 내담자의 자기 탐색을 자극하지 못하기 때문에 상담 상황에서 다음에 설명할 개방형 질문을 유용하게 사용한다. 하지만 구체적인 상황에 초점을 맞추거나 정확한 정보를 얻는 데에는 폐쇄형 질문이 유용하다. 예를 들어 이전에 심리상담을 받은 적이 있습니까? 혹은 신체적으로 불편한 곳은 없으세요? 등의 폐쇄적 질문은 정보를 정확하게 얻을 수 있도록 한다. 내담자의 동의를 구할 때에도 지금 내가 한 말이 맞나요? 내가 제대로 이해했나요? 와 같은 폐쇄형 질문이 유용하다. 잠재적으로 위협적이거나 위험한 상황에서는 내담자에게 무슨 일이 일어났는지를 탐색할 때도 직접적으로 물어보는 폐쇄형 질문이 유용하다. 개방형 질문은 내담자가 자유로운 대답을 통해 내담자의 상황과 심리에 대해 구체적으로 탐색하고 더 상세한 답변을 하게 하는 질문이다. 상담자는 개방형 질문을 통하여 내담자의 감정을 명료화하도록 요구하거나 어떤 상황을 구체적으로 탐색하도록 한다. 개방형 질문은 내담자에게 다 많은 이야기를 할 수 있는 기회를 주기 때문에 회기를 시작할 때 오늘은 무엇부터 이야기를 할까요? 혹은 우리가 지난번에 같이 이야기를 나눈 후에 어떻게 지냈어요? 하고 상담을 시작할 수 있다. 그리고 내담자로 하여금 어떤 문제에 대해서 구체적으로 탐색하도록 하는데 도움을 줄 수 있다. 어려움을 겪고 있는 내담자를 만나는 상담자의 가장 본질적이고 중요한 역할은 그들의 이갸기를 잘 알아듣는 것이다. 내담자가 경험하고 있는 문제가 무엇인지 내담자의 생각이나 감정상태가 어떠한지 어쩌다가 그 어려움에 빠지게 되었는지 등을 주의 깊게 듣고 그가 자신의 문제에 대해 탐색할 수 있도록 돕는 것이 상담자의 중심 과제다. 내담자의 말을 잘 알아듣고 그가 말하고자 하는 내용의 핵심을 파악하는 것은 대부분의 초보 상담자에게 결코 쉬운 것이 아니다. 상담자는 내담자에게 말을 다른 어떤 내용을 이해하는 것보다 집중하고 경청하게 하는 데 이는 단지 듣는 것이 아니라 내담자를 진심으로 이해하기 위해 심사숙고해야 하기 때문이다. 이렇게 해서 상담자가 내담자의 말을 이해했음을 전달하거나 내담자 경험의 핵심을 알아차리고 그것을 내담자에게 되돌려 주는데 이에 재진술을 사용할 수 있다. 재진술은 내담자의 이야기를 듣고서 상담자가 자신의 표현 양식으로 바꾸어 말해 주는 기법이다. 이것은 상대방을 이해하고 있음을 더 간결한 방식으로 상대방의 대화 내용을 요약하며 상대방의 말을 상담자가 올바르게 이해하고 있는지 확인해 보기 위한 목적으로 사용한다. 감정의 반응이 대화 뒤에 숨겨진 내담자의 느낌에 강조점을 두는 반면 재진술은 대화의 내용 즉 인지적 측면에 강조점을 둔다.
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